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局創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導小組辦公室 2012年7月26日
云南省中醫(yī)醫(yī)院推行“患者說了算”服務模式
為進一步推進“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，落實“三好一滿意”活動各項工作措施，使醫(yī)院改革向縱深發(fā)展，在確保病人安全、符合國家法律法規(guī)的前提下，云南省中醫(yī)醫(yī)院黨政領(lǐng)導班子站在患者角度，提出“患者說了算”服務模式，并制訂《“患者說了算”服務模式活動實施方案（試行）》，于2012年初按照宣傳動員、組織實施、總結(jié)經(jīng)驗、提高推廣四個階段，在全院正式推行。該項服務一經(jīng)推出便引起了社會媒體的廣泛關(guān)注，包括新華社、中國中醫(yī)藥報、云南日報、香港大公報、昆明日報、春城晚報、云南經(jīng)濟日報、云南信息報、生活新報、云南老年報、云南電視臺等13家媒體分別在其頭版、黃金時段等重要位置對“患者說了算”服務模式進行了深入報道。
推行“患者說了算”服務模式的目的和意義
“患者說了算”服務模式堅持“以病人為中心”的服務理念，通過加強醫(yī)院內(nèi)部管理，建立起一種醫(yī)療服務的經(jīng)濟、技術(shù)、道德規(guī)范體系，科學限制醫(yī)生行為的自由度，為患者獲得“安全、有效、經(jīng)濟”的服務構(gòu)建完善的制度保障體系。讓醫(yī)院服務更加貼心、質(zhì)量更加放心，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的中醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生服務，從而達到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。同時，為醫(yī)院的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。此項服務模式的推出，對進一步擴大中醫(yī)藥在群眾中的影響力具有極其深遠的意義。
“患者說了算”服務模式具體內(nèi)涵
一是交不交住院押金由患者說了算。患者入院時，住院押金交不交或交多少由患者決定，可先辦住院手續(xù)，待入院后再補齊相關(guān)手續(xù)。如一時不能結(jié)清全部費用，患者可與醫(yī)院簽訂分期還款計劃，在規(guī)定期限內(nèi)還清。二是檢查方法由患者說了算。在給患者做檢查前，醫(yī)生充分告知并由病人簽字確認自己是否選擇做此項檢查。三是治療方式由患者說了算。在實施治療前，醫(yī)生從專業(yè)角度充分告知并由病人簽字確認自己的選擇。四是治療藥物由患者說了算。在診療過程中使用藥物時，醫(yī)生充分告知并由患者簽字確認自己在一定范圍內(nèi)選擇的藥物。五是保健康復由患者說了算。針對患者在院期間情況，醫(yī)生對患者出院后的保健康復提出意見建議供患者自行選擇。六是選擇醫(yī)護由患者說了算。科室結(jié)合三級醫(yī)師負責制，讓患者真正選擇自己所喜愛和信任的醫(yī)護人員。七是收費是否合理由患者說了算。醫(yī)院嚴格按標準收費，執(zhí)行一日清單制且由病人簽字認可，并認真做好住院費用的二次審核工作，讓患者在診療或住院后不再對費用產(chǎn)生大的異議。八是滿不滿意由患者說了算。病人辦理出院手續(xù)時填寫滿意度調(diào)查表，由紀監(jiān)審室定期收集整理。
“患者說了算”服務模式取得初步成效
一是大力弘揚高尚醫(yī)德，踐行醫(yī)院服務宗旨，樹立了醫(yī)院良好的服務品牌。“患者說了算”服務模式的推行，踐行了醫(yī)院“敬畏生命、服務社會”的服務宗旨，讓患者充分享受到生命的綠色通道。如2012年1月19日，醫(yī)院收治云南省家馨社區(qū)兒童救助服務中心送來的一名流浪少年，經(jīng)診斷為“急性肺水腫、尿毒癥”，在該服務中心只繳納少許費用的情況下，院急診科及時進行搶救，經(jīng)治療后病情明顯好轉(zhuǎn)，住院總費用近3萬元，該中心暫支付1萬元。鑒于該中心和患者的實際困難，醫(yī)院減免了部分檢查、檢驗及治療、護理等費用合計3269.95元，剩余費用該中心辦理了分期付款手續(xù)，將在半年內(nèi)歸還。
二是持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，不斷提升服務水平，保障了群眾的就醫(yī)安全。“患者說了算”服務模式的推行使全院職工的服務全程都在院方、患方的監(jiān)督之下，提升了職工工作的責任感、主動性、自覺性和積極性。醫(yī)護人員圍繞病人需要開展工作，對醫(yī)療服務每個環(huán)節(jié)都精益求精，向病人提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，以規(guī)范的診療行為實現(xiàn)控制醫(yī)療費用的增長，保證患者所接受的治療項目精細化、標準化、程序化，為群眾的就醫(yī)安全提供可靠保障。
同時，為使醫(yī)院“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“患者說了算”等活動有機結(jié)合并得以持續(xù)開展，院黨委制定了《關(guān)于在深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中加強門診窗口服務工作的決定》，加大對醫(yī)院窗口部門服務工作的指導和督查力度。對窗口服務存在的嚴重問題限期整改，營造良好服務氛圍，提高了醫(yī)療服務質(zhì)量。按照上級要求深入開展的“四亮四評四創(chuàng)”和“服務創(chuàng)一流，巾幗展風采”活動，帶動醫(yī)院廣大醫(yī)藥衛(wèi)生工作者爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務之星、流動紅旗標兵、黨員示范窗口、人民滿意黨支部，不斷增強服務意識、提升服務能力和水平、改進服務作風，努力提高群眾滿意度。
三是降低入院門檻，切實減輕患者的負擔，改善了群眾的就醫(yī)感受。推行“患者說了算”服務模式以來，住院患者無論有錢還是沒錢，都可以先治病，實現(xiàn)了就醫(yī)“零”門檻。在患者住院期間也不會催促家屬交付費用，待患者康復出院時一并結(jié)算費用，切實改善了患者就醫(yī)感受。且出院結(jié)算只需交納個人負擔的費用，需要籌集的錢比原先少了很多，住院治療比以前輕松了許多。另外，患者出院時結(jié)算費用確實困難，可與醫(yī)院簽訂免息分期還款協(xié)議，這對一時交不起高額醫(yī)療費的患者來說，無疑是解了“燃眉之急”，看病經(jīng)濟壓力得到了很大緩解，讓群眾看病不再那么“難”。盡管醫(yī)院為此需承擔一定的“誠信風險”，但切實減輕了患者負擔。
四是滿足患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，重構(gòu)了醫(yī)患之間的信任關(guān)系。推行“患者說了算”服務模式，讓患者在治療過程中有充分的自主權(quán)，解除患者與醫(yī)院之間的對立情緒。醫(yī)生在診療過程中與患者交換意見，在保證患者醫(yī)療安全的前提下，讓他們自主選擇檢查項目、治療方式、治療藥物等，避免過去醫(yī)療活動中醫(yī)生一人說了算的現(xiàn)象，消除患者懷疑醫(yī)生亂開單、濫檢查的疑慮，并最終讓醫(yī)患間達成共識，取得良好的治療效果，增進了醫(yī)患間的信任。
五是真實反映患者意見和建議，彌補了監(jiān)督空隙。以往病人出院時，是由主管醫(yī)生把調(diào)查表送給病人填寫，一些病人礙于情面，即使不是太滿意，也不好意思把真實的想法填寫進去。現(xiàn)在，改為在病人辦理出院手續(xù)時從出入院處領(lǐng)取填寫，填寫后直接投入信箱，更加真實全面地反映患者意見和建議。獨立的滿意度調(diào)查表也反映出我院醫(yī)療服務、醫(yī)療技術(shù)方面潛在的問題，為醫(yī)療服務這一高風險、高技術(shù)活動彌補監(jiān)督空隙。通過對存在問題的持續(xù)整改，不斷提高醫(yī)療水平、促進規(guī)范化管理。
實施“患者說了算”服務模式后，據(jù)統(tǒng)計，自2012年1月13日至4月30日止，醫(yī)院共收治5863位住院患者，其中，279位患者住院時沒有交押金，享受“患者說了算”服務模式的住院患者超過了總數(shù)的四分之一；共計52022位門診和住院患者自主選擇了治療方式，49811位門診和住院患者自主選擇了治療藥物，52022位門診和住院患者自主選擇了檢查方法，29988位門診和住院患者自主選擇了康復保健方式，受到患者一致好評。據(jù)院紀監(jiān)審室統(tǒng)計，2012年1季度醫(yī)院七項滿意度達97.83%，較2011年全年平均七項滿意度94.47%提高了3.36個百分點。
下一步院黨委和行政將認真總結(jié)上一階段“患者說了算”服務模式運行中所取得的經(jīng)驗和不足，并深入了解和掌握患者對該服務模式的意見和建議。根據(jù)查找到的群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，制定出相應整改方案，使服務模式更貼近百姓、貼近醫(yī)院的實際情況。 （據(jù)全國醫(yī)藥系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動簡報）
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